对文明窗口建设要坚持创新的几点思考

作者：韩德权 文健 韩宇文
天津市社会保险基金管理中心新技术产业园区分中心

[文章摘要]：本文论述了如何在社会保险经办窗口服务工作中，不断坚持创新服务理念去完善服务内容，不断坚持“以人为本”为指导思想去提高服务的人性化水平，从而达到有效地促进社会保险服务工作向前发展。
[关键字]：服务，创新，完善，发展

“十五”时期，我市社会保险事业飞速发展令人属目，实现了“五险合一”的经办模式。但是，面对“十一五” 的新形势如何开好局、创佳绩、谋发展？如何抢抓机遇、创新思维、应对困难？如何在坚持“发展决定一切”、“为民高于一切”、“管理重于一切”、“创新推动一切”的社保经办方针的基础上，向着“坚持不懈提高经办的法制化水平”、“坚持不懈提高服务的人性化水平”、“坚持不懈地提高管理的规范化水平”、“坚持不懈地提高工作的信息化水平”、“坚持不懈地提高队伍的专业化水平”迈进？！这是我们努力实现社会保险事业科学发展的新课题，做为社会保险经办的前言阵地社保分中心，一定要坚持理念创新，转变经办方式，做好窗口服务工作。因此，在实际工作中，社保经办人员如何要把文明、公正、公平、严谨、热情的形象通过窗口向社会、向世界展示出来，在文明窗口建设中怎样树立创新意识，勇于创新，善于创新，在创新中实现继承，在创新中得到改进和发展，在创新中增强活力，在创新中立足于不败之地。笔者认为如果对于文明窗口建设活动中要坚持创新就应该研究和解决以下几个方面的问题：
一、要正确把握创新的方向才能达到文明窗口建设创新的基本要求
文明窗口建设的实质是社会保障事业各项工作为适应社会的发展与进步，是保证党对社会保障事业方针、政策贯彻落实工作的展示。它体现的是精神和物质的高度文明，是我国社会保障事业与国际接轨的标志。它的进步与发展，不仅是完成自身肩负的使命，更重要的是影响和促进社会各行各业工作的不断发展与完善。它所遵循的原则，应该是以提高队伍整体素质为目标，用先进的思想指导带动和运用法律的准绳约束人们的行为，坚持以人为本，树立科学的发展观。
1、创新必须体现时代精神，突出时代特点。以“三个代表”为指针，才会有正确的方向。社会保险事业，是惠及子孙的大事与人民的根本利益息息相关。
2、创新必须是内容与形式的统一。创新不仅要具备时代的特点，更重要的是要符合客观实际的需要。而这种客观实际的需要体现出三个内容：
一是对工作对象的需要。社会保险的工作对象是参保企业、参保职工，如何为他们服务好是我们永恒的主题。世界在不断地变化、人们的观念也在不断地更新，相应地人们服务需求内容也就必然会越来越丰富。然而，简单的应答式服务方式已远不能满足当今社会服务发展的需要了。目前阶段，我市社会保险的“五险合一”的经办模式刚刚起步，由于没有系统的理论做指导，又缺少丰富的实践经验，使我们的服务工作还可能不够优、不够细，导致有些参保职工对我们的工作有些不满意。针对参保企业和职工的谋些需求，我们可以尽量想办法采取措施进一步为他们提供优质服务，例如：我们可以为窗口的每一名员工都要按装一部电话，并将每一部电话所负责的业务内容以名信片的方式发送给参保企业和保民以方便他们对社会保险政策和经办的咨询；也可以针对医疗保险管理这个世界性的难题充分发挥信息平台的优势，在社保网页登录“医保就医提示”，并且结合分中心在审核单据时发现的一些问题给予温情提示，以提醒保民们在就医时如何保证自身利益少受影响。再如：为更好的替参保单位和保民排忧解难，我们可以设立每月的分中心主任接待日，让保民能够为社会保险各项工作不断完善建言议政等等，这些方式方法的充分利用可以充分适应社会和人民的不断需要，让我们的事业立足于不败之地。
二是对自身工作的需要。窗口工作是一项集于政策、知识、才能、爱心、责任、礼仪为一体的服务，这种全方位的服务，要求经办人员政治素质高、业务技术全面，并且还要对百姓的有深厚感情，只有这样我们才能够勇于开拓创新，能够营造和谐的氛围。在现实工作中，我们可以针对这一特点采取一些有效地方式方法去大胆实践，例如：我们可以利用采取每周一半小时的时间进行晨间政策和礼仪的强化学习教育的方式方法，不断地去提高广大员工的整体素质和业务能力。
三是对社会发展的需要。社会保障是社会文明的标致，是社会发展的必然产物，优质的服务才是社保生存和发展的基础。
3、创新必须立足于在整体延伸中创新。社会保险经办人员所肩负的使命是服务，离开了这一点，文明窗口建设毫无意义。因此，窗口服务建设创新要立足整体的创新，是对整体延伸与发展。在“十一五”的开局之年，社会保险强调转变经办方式，这就要求我们将我们的服务窗口“前移”，把社会保险的政策和经办送上门，与企业和保民交朋友，让他们清楚明白什么是责任？什么是义务？如何维护自身的合法权益？去年底，社保分中心分别召开了部分企业退休职工和社保经办人员的座谈会。会上，首先向大家汇报了一年来的工作情况和明年的工作思路，并广泛征求大家对经办的意见和建议，与此同时利用这次契机也让他们充分了解了自身利益和义务。会场气氛热烈，进行交流互动。通过这次会议既加深了相互之间的进一步了解、理解，也使双方的情感得到了升华，促进了经办的有的放矢开展。会后，我们向大家赠送了慰问信、感谢信和小礼品，这种简单的沟通互动方式产生良好的社会效应。
二、文明窗口建设的创新必须是创新理念、创新内容与社会评判的全面结合
首先是观念的创新。观念决定思路，思路决定方法。在文明窗口建设工作中，尽管有许多现成的方法可供使用，但仍然需要从文明窗口建设的目的、原则出发，明确地选择目的性强、操作性强而又能够切实取得时效的工作方法。因此，工作的创新应该要进行思想观念的创新，具体体现为：一是全员积极参与的观念，创建活动中要教育全体员工积极参与，发挥团队优势，让团队的每一个成员都有参与各工作环节机会，拓宽参与领域，讲究参与的方法，摆正参与的角色，在参与中实现全体成员工作水平整体的提高，在参与中实现个人综合素质的逐步提高。在现实工作中，我们各个分中心窗口经办人员也许可能只有几名、最多是十几名，可在窗口每天最多要接待数以百计参保企业和参保人员，工作量很大，但我们不能因为工作量大就降低服务标准，因为我们的言谈举止都代表着党和政府的形象。关爱参保企业、关心参保职工是社会保险者职责所在，忽视了这一点将会动摇社会保险事业的根基。因此，我们必须在提高工作效率上有所举措。例如：今年市中心推行的大额门（急）诊网上审核和缴费远程申报等等举措，都将对促进文明窗口建设产生推动作用。二是树立讲求实用效能的理念。文明窗口创建工作是一项在正确思想指导下的具体工作，如果确实想要抓出成果来就必须要把每一项工作的每一个环节抓紧、抓细、抓实，务求实际效果。三是树立以人为本的观念。在我们现阶段，任何工作都是靠人的行为来完成的，而人的行为习惯的养成一靠教育，二靠机制，三靠环境。我们说团队是一个复杂多样的集合体，在管理中强调以人为本的原则是现代管理科学的第一原理。因此，我们应该把理解人、尊重人、关心人作为创建活动中的关键点，用积极的态度和方法去激活工作中最积极，最活跃的要素。近年来，社保队伍不断扩大，渐渐趋于年轻化和知识化，但如何让他们树立正确的人生观、荣辱观，调动起他们献身社保的激情和热情是一项伟大的思想工程。社会保险又是一项全新的事业，更是一项艰辛的工作，工作方式上没有一个固定的模式可以照搬，只有靠我们自己不断的进行“实践—总结；总结—实践；再实践—再总结”，只有这样才能使我们的社会保险事业不断的得到完善。在这一过程中人的因素是第一要素，要充分调动人的积极性和创造性。“十五”时期，我市社会保险事业的最大丰硕成果是在社保经办上实现了“五险合一”，在人事制度改革上是使110名中青年干部走上了处级领导岗位，等等这些都有利的“发展了社保，成就了员工”，极大的促进社保事业的迅猛发展。
其次是内容的创新。一是要在思维能力开发人的创造力上进行创新，创造力是推动个性工作动力的源泉，而创造力的产生是以思维能力为前提。二是要在以人为本的基础上努力创造和谐丰富的文化环境上创新，文明窗口创建的目的之一就是要提高全体员工的业务素质和政治素质，提高这些素质，离不开人文环境的熏陶。因而，我们要学会善于借鉴和吸收其他省市文明建设成果，进一步确立与整个社会的正确导向相符合的价值目标，培育富有时代特征和鲜明个性的各项创建活动的开展，从长远角度出发来不断塑造我们社保人的良好社会形象。三是要把更新知识、增强本领作为创新的一项重要内容，要使社保人的形象立足于社会，就必须要对我们的各项知识更新作为一项重要工作来抓，要在充分调动员工更新知识增强本领的主观能动性上下功夫，形成良好的激励氛围，使员工的思想道德和业务水平文化素质都有明显的提高。
再有是评判标准的创新。文明窗口建设活动要有效的开展，并持之以恒的坚持下来，就必须要把各方面的力量组织协调起来，要做到目标明确，责权分明，关系协调，使创建工作取得实质性的进展。我们在评判创新的标准时，就是要实行不拘一格多范围的评判，要有政府的人士以及社会的人士的参与，要有广大的参保企业和参保职工的参与，要有领导和员工的参与。然而，在文明窗口建设中，他们最有发言权，是最公证、最符合实际的裁判。譬如，去年底我们分中心在评比“先进个人”的活动中就采用了邀请辖区内参保企业和保民参与的办法进行大胆尝试，向他们发了近600多张选票，请他们填写他们心目中最满意的经办人员和最需要帮助的经办人员。根据他们的评选结果，经过民主与集中后评选出了2名窗口服务标兵，这一评选方式，极大的调动了窗口人员的服务主动性和热情，也促进了文明窗口创建活动的进行了有效、深入地开展。
总而言之，文明窗口建设应立足于创新，窗口创新是社会经济发展的需要，是全面建设小康社会的需要，是社会保障基础工作的需要，是提高全体社保人员业务素质、政治素质的需要。同时，也是文明窗口建设保持健康发展和充满生机与活力的源泉。

二〇〇六年三月九日